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关于印发武汉市水务局投诉办理 联动工作办法(试行)的通知

关于印发武汉市水务局投诉办理

联动工作办法(试行)的通知

 

各区水务局、功能区水行政主管部门,局属各单,机关各处室位:

为规范投诉办理工作,提高投诉办理效率与质量,结合武汉水务工作实际,特制订了武汉市水务局投诉办理联动工作办法(试行)》,现印发给你们,请遵照执行。

在执行中遇到有关问题请及时向市水务局市长专线、110联动工作领导小组办公室反馈。

 

 

 

                  武汉市水务局

2015年8月20日

 

 

投诉办理联动工作办法(试行)

 

第一条 为进一步完善市水务系统投诉办理工作机制,畅通投诉渠道,提高工作效率,优化服务质量,根据市政府有关要求,结合我局投诉办理工作实际,特制定本办法。

第二条 本办法适用于公民、法人和其他组织直接以电话形式向市水务投诉热线反映的,或者市政府市长专线办、市110联动办以电话、书面形式转办的投诉件(含举报、咨询等)的办理工作。

第三条 投诉办理工作应遵循“分工负责、属地管辖、注重事实、有错必纠、及时办理”的原则。

第四条 市水务局市长专线、110联动工作领导小组办公室(以下简称市水务市长专线办)是市水务局负责投诉办理工作的部门,设在市湖泊管理局,具体负责投诉的受理、登记、转办、回告、回访及归档工作,并对各区水行政主管部门投诉办理工作进行指导。

第五条 局机关处室、局属单位、区水行政主管部门是投诉办理工作的具体承办部门(以下统称为承办部门)。

局机关处室、局属单位按照职责分工,负责承办市管江滩、市管明渠、市属排水泵站、中心城区污水处理厂等市级水务管理事项的投诉;区水行政主管部门负责承办区域内涉水投诉。

各承办部门应当明确分管领导、联系人及联系方式。分管领导、联系人及联系方式发生变化的,应当及时报市水务市长专线办。

第六条 局办公室负责重大复杂投诉问题的协调工作,应市水务市长专线办的申请,联系上级主管部门,协调有关承办部门。 

第七条 局监察室负责投诉办理的监察工作,组织对行风进行评价,对投诉办理不及时、不到位等问题实施问责。

第八条 各区水行政主管部门应当设置专门的水务投诉办理机构,由其负责承接市水务市长专线办转办的投诉件,并开通24小时投诉值班电话。

第九条 、区水务投诉电话值班人员应当遵守以下工作规范:

(一)确保电话畅通,15秒接通率应当达到95%以上,不得漏接;

(二)使用普通话和文明规范用语;

(三)做到态度热情、语言文明、接话耐心,对能够当场解释或解答的问题,要当即解答清楚;

(四)详细询问投诉情况,准确、详实地记录投诉人姓名、电话、投诉问题、具体地点等事项;

(五)及时转办投诉事项。

第十条 市水务市长专线办接到涉水投诉,应进行甑别。属于水行政主管部门职责范围的,应当及时转承办部门办理。不属于水行政主管部门职责范围的,请市政府市长专线办、市110联动办转相关部门办理;直接投诉的,建议投诉人向有关部门投诉。

承办部门指定电话不畅通或者遇重大、复杂投诉问题时,市水务市长专线办可以直接联系承办部门负责人。

投诉是口头形式的,以口头形式转办为主;是书面形式的,以书面形式转办为主。

第十一条 投诉办理实行首接责任制。首接责任单位发现转办事项存在职能交叉或者超出自身管辖范围后,应及时向市水务市长专线办反馈,并指明其他解决渠道或者提出合理化建议。

对发生管辖争议的投诉件,由局相关职能处室进行协调,并指定承办部门。

第十二条 承办部门按照下列程序办理投诉:

(一)接到转办通知后,应当立即联系投诉人,了解、核实投诉的具体情况。

(二)在《市长专线群众投诉电话办理时限分类标准》规定的时限内办结投诉问题,并电话回复投诉人。

(三)回复投诉人时,应当询问投诉人是否满意。投诉人不满意的,应当耐心宣传解释,必要时上门宣传解释。

(四)回复市水务市长专线办,并报告投诉人是否满意。

(五)对无法联系投诉人的,需间隔30分钟以上才可再次与投诉人联系。连续3次确实无法取得联系的,在投诉办理阶段可直接先行办理,办结后仍无法联系投诉人的,可直接作结案处理,但均要注明联系时间(需精确到分钟)及工作人员姓名以便备查。

第十三条 市水务市长专线办收到承办部门的回复后,应当及时向市政府市长专线办回告。

市水务市长专线办应当组织对投诉人进行抽查,核实投诉办理情况。

第十四条 不满意件分为合理诉求的不满意件和非合理诉求的不满意件,其分类参照《市长专线投诉不满意件督办机制》(市群整改办〔2015〕4号)执行。

第十五条 经市政府总值班室组织评价为合理诉求的不满意件,由市水务市长专线办转承办部门限期重办,并要求其说明第一次未办理到位的原因。

第十六条 每月初,市水务市长专线办应当对上月投诉办理情况进行汇总,制作投诉办理工作月报。对于不满意件,专项向局领导报告,并向各承办部门通报。

第十七条 对于重要的投诉件和投诉较为集中的问题,市水务市长专线办应当及时通报局机关相关职能处室及承办部门负责人。承办部门应当进行研究,提出解决问题的办法与措施。

第十八条 有下列情形之一的,由监察部门按照《市长专线案件办理约谈及追责制度》等有关规定进行追责

(一)对投诉事项拒不办理,或者敷衍塞责、不调查核实、因处理不到位造成不良影响和后果的;同一承办事项,因办理不力被2次以上退回重办的;

(二)因办理投诉案件不及时、不到位,被市级以上新闻媒体曝光或者引发越级个访、群访等不稳定事件的;

(三)工作人员借办理工作“吃、拿、卡、要”的;

(四)遇特殊紧急情况,没有及时处理,造成不良影响和后果的;

(五)案件办理中弄虚作假,存在漏报、谎报或瞒报,造成不良影响和后果的;

(六)不遵守保密规定,擅自透露投诉内容、泄露领导批示、公开统计数据,造成不良影响和后果的;

(七)其他不履行或者不正确履行工作职责,造成不良影响和后果的。

第十九条 涉湖投诉办理程序,《武汉市水务局涉湖投诉办理工作办法(试行)》另有规定的,按照该办法执行。

第二十条 本办法由市水务市长专线办负责解释。